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L’accueil : l’image de marque …

Le public concerné

Tout le personnel

Les Objectifs de la formation
  • Valoriser l’importance du premier contact avec l’établissement
  • Clarifier sa communication verbale et non verbale pour améliorer la relation avec l’autre
  • Mettre à distance ses propres interférences et celles des autres
  • Faire face aux réclamations, aux mécontentements, voire à l’agressivité des patients ou des familles
  • Découvrir des attitudes ergonomiques préventives en fonction de son poste de travail
  • Se sensibiliser à des techniques « antistress » afin de se ressourcer
TopLe Contenu de la formation
  • L’accueil : la disponibilité, la personnalisation, l’écoute, le professionnalisme, le sérieux, le dynamisme, l’empathie, la discrétion…
  • Travail sur sa présentation, l’estime de soi et des autres
  • La communication verbale ou non verbale : les postures, les mimiques, la voix et son rythme, l’écoute active, la reformulation, notion de juste distance
  • L’accueil au téléphone, l’accueil en face à face
  • L’assertivité ou l’affirmation de soi en respectant les autres
  • La spirale du conflit : la « mé-communication », l’agressivité, la manipulation, la passivité
  • Exercices pratiques de confiance et de travail sur soi, techniques de relaxation
TopLes Outils et moyens pedagogiques
  • Alternance entre pratique et théorie
  • Exploitation du vécu de chacun
  • Jeux de rôles
TopL’ Evaluation des connaissances acquises
  • Mise en situation
TopLa Modalité d’intervention
  • 2 jours
TopLe Coût