L’accueil : l’image de marque …
Home » L'accueil : l'image de marque ...
Tout le personnel
Les Objectifs de la formation
- Valoriser l’importance du premier contact avec l’établissement
- Clarifier sa communication verbale et non verbale pour améliorer la relation avec l’autre
- Mettre à distance ses propres interférences et celles des autres
- Faire face aux réclamations, aux mécontentements, voire à l’agressivité des patients ou des familles
- Découvrir des attitudes ergonomiques préventives en fonction de son poste de travail
- Se sensibiliser à des techniques « antistress » afin de se ressourcer
TopLe Contenu de la formation
- L’accueil : la disponibilité, la personnalisation, l’écoute, le professionnalisme, le sérieux, le dynamisme, l’empathie, la discrétion…
- Travail sur sa présentation, l’estime de soi et des autres
- La communication verbale ou non verbale : les postures, les mimiques, la voix et son rythme, l’écoute active, la reformulation, notion de juste distance
- L’accueil au téléphone, l’accueil en face à face
- L’assertivité ou l’affirmation de soi en respectant les autres
- La spirale du conflit : la « mé-communication », l’agressivité, la manipulation, la passivité
- Exercices pratiques de confiance et de travail sur soi, techniques de relaxation
TopLes Outils et moyens pedagogiques
- Alternance entre pratique et théorie
- Exploitation du vécu de chacun
- Jeux de rôles
TopL’ Evaluation des connaissances acquises
TopLa Modalité d’intervention
Formatous - N° URSSAF : 330 557240538 - N° SIRET : 438 902 009 00028 - Code NAF : 8559B - N° Formateur : 72 33 0578133 - Copyright © 2015